Numa loja virtual, o chatbot com IA no WhatsApp responde na hora as dúvidas que seguram a compra: tamanho, medida, prazo, frete, forma de pagamento, troca. O que ele não responde sozinho é o que está no sistema da loja: estoque de cada variação, status do pedido, código de rastreio. Para isso, o chatbot precisa estar ligado à plataforma de e-commerce. Saber de que lado da linha cada pergunta cai é o que evita prometer ao cliente um atendimento que a ferramenta não entrega.
Abaixo: onde o chatbot fica na loja, o que o cliente pergunta antes e depois da compra, o que precisa de integração, o que o Decreto 7.962/2013 pede do atendimento, as regras da Meta para aviso e carrinho abandonado, e quanto custa.
Onde colocar o chatbot da loja virtual
| Canal | Como o cliente chega | O que muda |
|---|---|---|
| Chat do site | Clica no balão enquanto navega | O cliente está na página do produto; some quando ele fecha a aba |
| Instagram Direct | Responde um post, um story ou um anúncio | Pergunta curta, muitas vezes «preço?» e «tem no M?» |
| Clica no botão do site, do anúncio ou da bio | A conversa fica no celular do cliente e continua depois da compra |
O WhatsApp é onde a conversa dura mais: o cliente pergunta antes, compra no site e volta para perguntar do pedido. Por isso o chatbot do WhatsApp tem de saber responder as duas fases, ou saber passar adiante.
O que o cliente pergunta antes da compra
| Pergunta | A IA responde com | Precisa de integração? |
|---|---|---|
| «Qual a medida da calça 42?» | A tabela de medidas | Não, se a tabela estiver na base |
| «Tem no M azul?» | A disponibilidade | Sim, para estoque por variação em tempo real |
| «Qual o prazo para o meu CEP?» | A regra de prazo por região | Sim, para o cálculo exato por CEP |
| «Frete grátis a partir de quanto?» | A regra de frete grátis | Não |
| «Parcela em quantas vezes? Aceita Pix?» | As formas de pagamento | Não |
| «Como funciona a troca?» | A política de troca e devolução | Não |
| «Tem cupom?» | Os cupons em vigor, se a loja ensinou | Não, se a lista estiver atualizada |
| «Esse tecido amassa?» | A descrição do produto | Não, se a ficha estiver na base |
A maior parte das dúvidas antes da compra está escrita em algum lugar da loja: na ficha do produto, na política de troca, no rodapé. Um chatbot com essas informações na base responde sem integração nenhuma.
O que o cliente pergunta depois da compra
| Pergunta | A IA responde com | Precisa de integração? |
|---|---|---|
| «Cadê o meu pedido?» | O status do pedido | Sim |
| «Qual o código de rastreio?» | O código | Sim |
| «Posso trocar o tamanho?» | A política de troca e como pedir | Não para explicar; sim para abrir a troca |
| «Quero cancelar» | Como cancelar e o direito de arrependimento | Não para explicar; uma pessoa ou o sistema processa |
| «Veio com defeito» | Que a equipe vai resolver | Sempre passa para uma pessoa |
Aqui o quadro se inverte: quase tudo depende do pedido do cliente, que está no sistema da loja. Sem integração, o chatbot explica a regra e passa a conversa para a equipe, que consulta o pedido.
Um exemplo de conversa
Uma cliente escreve às 23h para uma loja de roupas:
Cliente: oi! a calça wide leg tem no 40? qual a medida da cintura
IA: Oi! Na nossa tabela, a calça wide leg 40 tem 76 cm de cintura e 104 cm de quadril. A disponibilidade de cada tamanho aparece na página do produto, ao escolher o tamanho. Quer o link?
Cliente: quero. e se não servir posso trocar?
IA: Pode. A primeira troca é grátis em até 30 dias do recebimento, com a peça sem uso e com etiqueta. Você pede pelo link «Minhas compras» no site. Segue o link da calça: (link da página do produto)
A medida e a regra de troca saíram da base. O estoque, a IA mandou ver na página, onde ele está certo. Se a loja quisesse que a IA dissesse o estoque, precisaria de integração com a plataforma.
O que precisa de integração e o que não precisa
Sem integração (só a base): tabela de medidas, ficha dos produtos, frete e prazo por região, formas de pagamento, política de troca, cupons, horário de atendimento, endereço da loja física.
Com integração (ligado à plataforma da loja): estoque por variação em tempo real, cálculo de frete por CEP, status do pedido, rastreio, abertura de troca, aviso automático de pedido enviado.
Integração costuma ser recurso de plataformas de atendimento com e-commerce ou projeto sob medida. Antes de contratar, liste as perguntas que mais chegam: se a maioria está na primeira lista, um chatbot com base resolve; se está na segunda, a integração é o que vale pagar.
O que a lei pede do atendimento da loja virtual
O Decreto 7.962/2013, que regula o comércio eletrônico, pede do fornecedor um atendimento facilitado. No art. 4º, entre outras obrigações, a loja deve:
- manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que permita ao consumidor resolver demandas de informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato (inciso V);
- confirmar imediatamente o recebimento dessas demandas, pelo mesmo meio usado pelo consumidor (inciso VI);
- responder em até cinco dias (parágrafo único).
E o art. 5º pede que a loja informe de forma clara os meios para o direito de arrependimento, que o consumidor pode exercer pela mesma ferramenta usada para comprar. O prazo de arrependimento de 7 dias para compra fora do estabelecimento está no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Na prática, o chatbot ajuda em duas partes: confirma na hora que a mensagem chegou e responde as dúvidas de informação. Reclamação e cancelamento continuam precisando de uma pessoa ou de um processo da loja que resolva dentro do prazo. Um chatbot que responde «não entendi» para quem quer cancelar não cumpre o inciso V.
Aviso de pedido e carrinho abandonado no WhatsApp
Pela API oficial, toda mensagem que a loja manda fora das 24 horas depois da última mensagem do cliente é um modelo aprovado pela Meta, cobrado por mensagem entregue. As regras de categoria da Meta separam:
- Utilidade (R$ 0,035 no Brasil): confirmação de pedido, código de rastreio, aviso de envio. Precisa ser só sobre o pedido, sem oferta. Aviso de pedido com cupom de desconto vira marketing.
- Marketing (R$ 0,3217 no Brasil): lembrete de carrinho abandonado, oferta, lançamento. A Meta diz que o lembrete de carrinho é marketing mesmo quando o cliente pediu para ser lembrado.
As duas só para quem deu o número e aceitou receber mensagens da loja, pela Política de Mensagens do WhatsApp Business. Mandar carrinho abandonado para toda a base sai caro e arrisca a qualidade do número.
O que ensinar ao chatbot da loja
- As fichas dos produtos mais vendidos, com medidas, material e cuidados.
- A tabela de medidas de cada linha.
- Frete e prazo: regiões, frete grátis, prazo de postagem.
- Pagamento: formas, parcelas, desconto no Pix.
- Troca e devolução: prazos, condições, como pedir.
- Cupons em vigor, com data de fim.
- O que fica com uma pessoa: defeito, extravio, cobrança errada, pedido de cancelamento.
- A frase de passagem, por exemplo: «Vou chamar alguém da equipe para ver o seu pedido».
O item 6 é o que mais dá errado: cupom vencido oferecido pelo chatbot vira reclamação no checkout.
Como escrever a política de troca para o chatbot
A política do rodapé da loja costuma ser escrita para advogado ler. Para o chatbot responder bem, reescreva em frases curtas, uma regra por linha, do jeito que o cliente pergunta:
Troca de tamanho: a primeira troca é grátis, em até 30 dias do recebimento, com a peça sem uso e com etiqueta. O cliente pede em «Minhas compras», no site.
Arrependimento: o cliente pode desistir em até 7 dias do recebimento, sem dar motivo, e recebe o valor de volta, inclusive o frete. Pede pelo mesmo caminho da troca.
Defeito: o cliente manda foto pelo WhatsApp e a equipe responde. A IA não decide se é defeito.
Peça em promoção: troca igual às outras.
Cada linha responde uma pergunta inteira. Quando a regra muda, você troca a linha, e a próxima resposta já sai com a regra nova.
Datas de pico: como preparar o chatbot
Na Black Friday, no Natal e no Dia das Mães, o número de mensagens sobe e as regras mudam. Uma semana antes:
- Atualize o prazo de entrega. Transportadora mais lenta no pico vira «cadê meu pedido» em dobro.
- Escreva as regras da promoção na base: o que entra, até quando, se acumula com cupom.
- Confira o plano. Se as mensagens do mês podem passar da franquia da ferramenta, mude de plano antes, não no meio do pico.
- Combine quem assume e em que horários: o volume de reclamação também sobe.
- Teste de novo com as perguntas da promoção, como cliente.
Depois do pico, volte a base ao normal no mesmo dia. Regra de Black Friday respondida em dezembro vira reclamação.
Erros comuns no chatbot de e-commerce
- Prometer status de pedido sem integração. O chatbot diz «seu pedido está a caminho» porque é o que costuma acontecer. Sem consulta ao sistema, isso é invenção.
- Responder estoque pela base. Estoque muda a cada venda; a base não acompanha.
- Esconder o atendimento humano. A Política de Mensagens pede um caminho claro para falar com alguém, e o Decreto 7.962 pede atendimento eficaz.
- Fazer do WhatsApp um canal de promoção. Cliente que recebe oferta toda semana sem ter pedido bloqueia o número.
- Base desatualizada na Black Friday. Prazo de entrega e política de troca mudam nas datas de pico; atualize a base antes.
Como medir o resultado
- Tempo até a primeira resposta, principalmente à noite.
- Conversas resolvidas sem a equipe, por semana.
- Vendas de quem conversou antes de comprar, com o cupom ou o link usados no WhatsApp.
- Trocas por tamanho errado: se caem depois que a tabela de medidas entrou na base, o chatbot está ajudando.
- Reclamações respondidas em até cinco dias, o prazo do Decreto 7.962.
Quanto custa um chatbot para e-commerce no WhatsApp
Na Meta (Brasil, desde 1º de outubro de 2026), cada número tem 1.000 respostas grátis por mês; da 1.001ª em diante, cada resposta custa R$ 0,035. Aviso de pedido é modelo de utilidade (R$ 0,035) e carrinho abandonado é marketing (R$ 0,3217), por mensagem entregue.
Na Polaris, você contrata o atendente e paga pelo atendimento resolvido, R$ 4,90 cada, com mínimo de R$ 245 por mês (50 resolvidos inclusos). A IA está incluída. A calculadora da API oficial faz a conta da Meta para o volume da sua loja.
O chatbot com IA para WhatsApp da Polaris responde só com o que a loja ensinou, entende áudio e deixa a equipe assumir qualquer conversa pelo painel, ou pelo celular, com a coexistência. Ele não está ligado à plataforma da loja: não consulta pedido, estoque nem rastreio, e não manda aviso nem carrinho abandonado. Para isso, o caminho é uma ferramenta integrada ao seu e-commerce.
Perguntas rápidas
O chatbot consegue informar o status do pedido?
Só se estiver ligado à plataforma da loja. Sem integração, ele explica como acompanhar o pedido (o link de «Minhas compras», o e-mail de envio) e passa para a equipe quem precisa de mais.
Chatbot no site ou no WhatsApp?
Os dois resolvem coisas diferentes. O do site ajuda quem está navegando agora; o do WhatsApp segue o cliente depois da compra. Para loja pequena, começar pelo WhatsApp costuma render mais, porque é onde o cliente já escreve.
A IA pode vender sozinha no WhatsApp?
Pode tirar a dúvida que segura a compra e mandar o link do produto. Fechar o pedido dentro do WhatsApp, com pagamento e endereço, exige uma ferramenta de vendas ligada à loja.
Vale a pena para loja que vende em marketplace?
As perguntas feitas dentro do marketplace ficam no chat do marketplace e não passam pelo WhatsApp. O chatbot do WhatsApp atende quem compra na loja própria ou escreve direto para o número da loja.
O chatbot entende a foto que o cliente manda?
Depende da ferramenta. O atendente da Polaris entende texto e áudio e responde em texto; foto de defeito, de produto errado ou de comprovante fica para a equipe, que assume a conversa. Ensine a frase de passagem para esses casos.
Quantas mensagens uma loja virtual usa por mês?
Conte as conversas de um mês comum e multiplique por três ou quatro respostas cada. Uma loja com 30 conversas por dia passa de 2.700 respostas no mês: acima das 1.000 grátis da Meta. Nas datas de pico, o número pode dobrar.
O chatbot pode mandar promoção para os clientes?
Pela API oficial, só para quem aceitou receber, com modelo de marketing aprovado pela Meta e cobrado por mensagem. O atendente da Polaris não faz disparo: ele responde quem escreve.
Fontes
- Decreto 7.962/2013 (comércio eletrônico), arts. 4º e 5º, lido em 26/10/2026.
- Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), art. 49.
- Meta: diretrizes de categoria dos modelos de mensagem (utilidade e marketing, carrinho abandonado como marketing), lida em 26/10/2026.
- Política de Mensagens do WhatsApp Business, atualizada em 23/09/2026 e lida em 24/10/2026.
- Meta: preços da Plataforma do WhatsApp Business, tabela em reais vigente desde 01/10/2026, lida em 23/10/2026.
- Planos da Polaris: tabela de preços em polarisia.com.br/preco.